| 生命至上，食品安全至上，售后服务举措与监管重于泰山 |
| 发布日期：2008年09月25日 消息来源：经理日报 作者：沈伟 张艳 阅读 828 〖 大 中 小
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糖酒网-生命至上，食品安全至上，售后服务举措与监管重于泰山
自9月11日以来，在全国范围内闹得沸沸扬扬的三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事件（添加三聚氰胺），引起食品安全的海啸！经查大部分奶制品存在问题。那么，“三鹿事件”中所暴露奶粉行业的生产和售后服务的症在哪里，结在何处？经验教训是什么？不难看出，国内食品行业的问题多，一个重要而客观的问题，就是售后服务质量管理体系不健全，专业或专职的售后服务管理人才溃缺。毋庸质疑，提高和认识中国食品行业售后服务的必要性和必须性，已然提上议事日程。
生命至上，食品安全至上，售后服务举措与监管重于泰山。
从三鹿婴幼儿奶粉事件的危害与管理缺陷来看，据9月16日国家质检总局公布的专项检查结果显示，全国有22家婴幼儿奶粉生产企业的69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺。三鹿婴幼儿奶粉事件客观上反映出：全国奶制品市场混乱，生产质量监管与售后服务举措机制存在漏洞！随着事件的深入和处置力度的加大，三鹿婴幼儿奶粉事件暴露出来的安全问题，涉及范围之广、危害之大、程度之深，确实已到了让老百姓谈“奶”色变的地步。
只要能赚钱，产品卖出去就不管了吗？三鹿婴幼儿奶粉事件，凸显出了食品安全法律法规体系和检验检测体系存在的“软肋”，同时也表现出了我们许多企业的售后服务举措绝对不完善或市场监管力度根本不得力。监测与预警中的问题，已成为制约食品安全监而不测、预而不警的致命因素。严密的地方保护主义，或多或少削弱了相关部门对奶粉质量的检测监测，同时在一定程度上加剧了有毒奶粉的泛滥。民不告官不究的传统思维，注定了食品安全监测中的本末倒置和民生的苦难，也注定了少数地方政府和政府部门的行政不作为、行政乱作为。以至于山越高，皇帝越远；地方越小，监管越弱。农村俨然已成为有毒奶粉肆虐的“天堂”。
优质的售后服务，对老百姓而言，买东西时都图个质量好，态度好，购后有服务,用着放心。特别是对于食品安全问题，人们的期待更高，于是才有了国家免检产品、绿色环保标志等国家质量认证。而各大企业争着往自己“脸上”贴这个标签，就是出于老百姓对这类质量认证的认可，进一步说就是老百姓对国家质量监督部门的充分信任。而事实上，大部分贴着国家质量认证标签的产品，也都以过硬的质量赢得了老百姓的良好口碑。
然而，此次的三鹿婴幼儿奶粉事件，无疑会对我们的质量认证体系造成恶劣影响，也对售后服务举措的不完善发出警醒，才使得使民众对“国家免检产品”这块金字招牌产生信任危机。要知道，国家的质量监督系统不仅仅应当对民众负责，更应当对企业负责。一个品牌的成长需要付出很多人的心血，作为企业有责任对自己的品牌负责，不能为了利益而泯灭了良心。作为产品生产的质量监督部门，更应该用高度的责任心担负起质量监督的重任，不能因为发了“金字招牌”就什么都不管了。更为主要的是，企业根本缺乏售后服务跟踪，才导致象三鹿奶粉这样恶性安全事件的大规模爆发。试想如果三鹿集团有一套完整的售后服务和随时掌握消费者的消费情况，把事故消灭在萌芽状态，会有今天这样海啸般的事故吗？会伤害这么多的消费者吗？由此看出，企业的售后服务功能的建设何等重要。作为售后服务的监督部门，必须要花大力气对服务认证评价体系进行推广和宣传，同时还需要多个管理和监督部门一起联手来落实和实施。对每一位公民而言，没有什么是比他们的生命安全更重要的。尤其是在最近一个时期，在连连发生的食品安全事件和生产安全事故，严重损害国民生命健康之后，更有必要重申这一点。
事实上，中央高层最近的一系列文件严追事件责任和采取的一切措施，也无不是在强调保障国民生命安全的重要性。19日，中共中央总书记胡锦涛措辞严厉地指出今年以来一些地方发生食品安全事故已经给人民群众生命财产造成重大的损失。我们对这些事件及其后果的严重性必须充分估计，对其中的惨痛教训必须牢牢记取。20日，国务院总理温家宝也指出，绝不能以损害人民生命健康来换取企业发展和经济增长；要强化行政问责制，出了问题必须严格追究领导责任；要切实加强对食品研发、生产、流通、消费各个环节的监管，大力整顿食品行业市场秩序，坚决打击违法犯罪行为，确保食品质量安全，让人民群众吃得放心。 温总理又于21日到北京市医院、社区和商场看望在“三鹿奶粉”事件中患病的儿童，了解救治情况和奶制品市场。他面对群众郑重的说“我们现在要做的，就是保证以后不在发生这样的事。在这次事件中暴露出政府监管不力，也反映出一些企业缺乏职业道德，用老百姓的话说就是“没良心”。我们不仅要追究领导责任，对这样的企业也要坚决整改、处理，一个也不放过！”这就是我们党和政府的态度和决心，有这样的党和政府人民就满意。我们的商品消费市场就会从根本上改变。
在此，我们还要提醒企业界，要严危杜渐，必须要强化和建设强大的企业售后服务体系，时时跟踪自己的产品的消费过程，这是企业非常重要的营销过程，也是是消费者至上的服务理念。应该看到，“三鹿奶粉”事件就是一个企业售后服务质量的举措和监管的问题。但是除了直接向奶农、企业问责以外，还有一种问责更不容忽视。历史早已证明，最能整体性推动社会进步的，往往是制度问责。这也是为什么在国务院办公厅9月18日发出关于废止食品质量免检制度的通知后，公众叫好之原因所在。有媒体评论，获得“国家免检产品”称号的三鹿等名牌奶制品问题陆续曝光，表明“免检”制度本身存在着问题。
不可否认，绝大部分食品行业的产品过硬的，其售后服务的举措在不断完善，专职的管理人员也大量的培训。当然，国家设定免检制度不无善意，但是，从另一方面说，这也意味着政府在某种程度上放松了对部分企业的监管。在最近的一期节目中，中央电视台新闻观察员也谈到，在食品安检中，有必要将企业假想为“坏人”，因为事实已经证明，这种“免检”制度辜负了政府与公众对企业的信任。 然而，企业却忽略售后服务和监管，这是问题的主要原因。
什么是推动人类历史进程的动力？对这个问题，人言人殊。然而，有一个答案却永远不能否定，那就是每个企业和个体必须对生命负责。显而易见，我们的企业若要取得可持续的发展后劲，必有赖于尊重“公民生命安全高于一切”这一基本事实，必有售后服务的诸多举措和落实来良好铺垫，必有赖于承认尊重公民的生命安全是获取一切社会共识的底线。这也正是“以人为本”精神的根本体现。
你企业生产了产品，就得对这个产品的售后服务承担责任。领导有领导的责任，民众有民众的责任，企业就该有企业的责任。企业作为一个生产者，不掺杂，不使假，不违章，不留隐患，就是责任。企业对消费者负责，消费者才能对你的企业产生信任；企业维护了顾客的安全，顾客才能维护你的信誉。
售后服务的好坏，将直接关系到企业的长远发展。三鹿婴幼儿奶粉事件再次敲响了食品行业售后服务的安全警钟，我们期待其惨痛教训能够构筑起严密的国家食品安全检测监测体系。这并不是简单的道德伦理问题，是售后服务举措与监管需要规范和加大的问题，更是严重的刑律问题。因此，吸取惨痛教训胜于责任追究。
我们，应该从三鹿婴幼儿奶粉事件中吸取教训，所有的企业都要认真建立和完善售后服务的功能，加大对生产质量的监管，痛定思痛，举一反三，防微杜渐，方能有效构筑起国家食品卫生安全体系。
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